“银行职场礼仪培训”课程大纲
★课程意义
职场礼仪是银行从业人员促进客户关系的必备技能，其重要性甚至超过业务技能，但现实是，银行方对业务技能训练很多很强调，对职场礼仪的培训则很忽视很欠缺，这直接导致客户心目中的银行服务层次高低之分。
当然，部分银行已开始重视这项“服务第一门槛”的建设，但往往不得其法，效果不佳，这些银行的困惑主要集中在以下问题上：
? 礼仪培训往往注重表象，强调形式，对内涵及素养的提升不足。
? 培训时热热闹闹，培训后为什么无成效？
? 礼仪与服务如何结合？服务与营销如何结合？如何通过礼仪培训确实提升银行核心竞争力？
? 礼仪对服务的提升如何持久化？量化？
本课程就是为解决以上的`困惑而设计，由银行服务质量标准化建设资深讲师主讲，强调三注重：注重实战，注重实效，注重长效。全程贯穿“我讲你听，我做你看，你做我评，反复演练，达到目的”。礼仪训练与成功学、心理学的结合，要从内涵素养提升出发，进而运用职场礼仪，达到服务营销提升的目的。
★课程目标：帮助学员/听众
1、知礼，懂礼，习礼，用礼；
2、从职业人、家庭人、社会人三个角度出发，深刻领悟职场礼仪是德行、家教、修养的重要体现；
3、熟练掌握并运用国际通行3A接待原则及客户接待、仪容仪表、言行举止、语言规范等银行日常重要的礼仪要求。
4、掌握柜面服务、大堂服务、客户投诉、客户拜访等流程化礼仪要求，从礼仪细节入手创造完美服务及专业品质，进而赢得客户信任及营销。
★课程对象： 银行服务营销操作层及管理层（客户经理、员工、网点主任、客户部经理、行长等，可分层面或综合培训）
★课程时间: 1-2天
★课程提纲
序幕篇
案例：一句话导致工行股价跌停。
上篇 强化礼仪意识
1、 银行职场礼仪定义：卓越服务之基础；
2、 礼仪运用四原则1尊重为本：
打造职场精英形象；
尊重五话；
3、 礼仪运用四原则2善于表达；
敢于表达、善于表达、规则表达；
4、 礼仪运用四原则3形式规范：
服务三要素；
3A定律；
5、 礼仪运用四原则4因景因人；
中篇 运用职场礼仪
1、 仪容仪表：
正反面银行图片示例；
职业环境-仪容仪表的延伸（5S管理）；
2、 形体仪态：
站、坐、行、蹲；
《礼记。玉藻》九容篇；
3、 接待礼仪：
【致意礼仪】【递接物品】【手势指示】【握手】【递送名片】
【介绍礼仪】【关注客户的眼神和表情练习】
4、 语言规范：【话术练习1、2、3 】
5、 其他礼仪：
【电梯礼仪】【行程礼仪】
【就餐礼仪（中餐、自助餐、西餐）】
【座次礼仪（就餐、会议）】
【电话礼仪】【办公礼仪】【赠送礼仪】
下篇 打造卓越服务
1、 亲和力训练；
2、 同理心训练；
3、 客户投诉与挽留演练；
4、 银行柜面服务“7+7”专题演练；
5、 大堂服务训练；
6、 客户经理商务接待拜访演练；
小结篇
您的礼仪值一百万。
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