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“银行职场礼仪培训”课程大纲

时间:2019-10-06 17:22:38 职场 我要投稿

“银行职场礼仪培训”课程大纲

★课程意义

“银行职场礼仪培训”课程大纲

职场礼仪是银行从业人员促进客户关系的必备技能,其重要性甚至超过业务技能,但现实是,银行方对业务技能训练很多很强调,对职场礼仪的培训则很忽视很欠缺,这直接导致客户心目中的`银行服务层次高低之分。

当然,部分银行已开始重视这项“服务第一门槛”的建设,但往往不得其法,效果不佳,这些银行的困惑主要集中在以下问题上:

? 礼仪培训往往注重表象,强调形式,对内涵及素养的提升不足。

? 培训时热热闹闹,培训后为什么无成效?

? 礼仪与服务如何结合?服务与营销如何结合?如何通过礼仪培训确实提升银行核心竞争力?

? 礼仪对服务的提升如何持久化?量化?

本课程就是为解决以上的困惑而设计,由银行服务质量标准化建设资深讲师主讲,强调三注重:注重实战,注重实效,注重长效。全程贯穿“我讲你听,我做你看,你做我评,反复演练,达到目的”。礼仪训练与成功学、心理学的结合,要从内涵素养提升出发,进而运用职场礼仪,达到服务营销提升的目的。

★课程目标:帮助学员/听众

1、知礼,懂礼,习礼,用礼;

2、从职业人、家庭人、社会人三个角度出发,深刻领悟职场礼仪是德行、家教、修养的重要体现;

3、熟练掌握并运用国际通行3A接待原则及客户接待、仪容仪表、言行举止、语言规范等银行日常重要的礼仪要求。

4、掌握柜面服务、大堂服务、客户投诉、客户拜访等流程化礼仪要求,从礼仪细节入手创造完美服务及专业品质,进而赢得客户信任及营销。

★课程对象: 银行服务营销操作层及管理层(客户经理、员工、网点主任、客户部经理、行长等,可分层面或综合培训)

★课程时间: 1-2天

★课程提纲

序幕篇

案例:一句话导致工行股价跌停。

上篇 强化礼仪意识

1、 银行职场礼仪定义:卓越服务之基础;

2、 礼仪运用四原则1尊重为本:

打造职场精英形象;

尊重五话;

3、 礼仪运用四原则2善于表达;

敢于表达、善于表达、规则表达;

4、 礼仪运用四原则3形式规范:

服务三要素;

3A定律;

5、 礼仪运用四原则4因景因人;

中篇 运用职场礼仪

1、 仪容仪表:

正反面银行图片示例;

职业环境-仪容仪表的延伸(5S管理);

2、 形体仪态:

站、坐、行、蹲;

《礼记。玉藻》九容篇;

3、 接待礼仪:

【致意礼仪】【递接物品】【手势指示】【握手】【递送名片】

【介绍礼仪】【关注客户的眼神和表情练习】

4、 语言规范:【话术练习1、2、3 】

5、 其他礼仪:

【电梯礼仪】【行程礼仪】

【就餐礼仪(中餐、自助餐、西餐)】

【座次礼仪(就餐、会议)】

【电话礼仪】【办公礼仪】【赠送礼仪】

下篇 打造卓越服务

1、 亲和力训练;

2、 同理心训练;

3、 客户投诉与挽留演练;

4、 银行柜面服务“7+7”专题演练;

5、 大堂服务训练;

6、 客户经理商务接待拜访演练;

小结篇

您的礼仪值一百万。

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