电话销售如何跟进客户
电话销售如何跟进客户，要知道作为一名成功的电话销售人员，是需要拥有一批稳固客户群的。一般来说向一个愉快的老客户销售，比新客户销售要简单得多。以下了解电话销售如何跟进客户。
电话销售如何跟进客户1
全面详细地了解客户情况
电话销售人员首先应该对客户进行一个全面详细的了解。各公司的组织结构不一样，有一些电话销售人员不需要出去发展和拜访客户。那么这些客户，对于这些电话销售人员来说，就并不是太熟悉的。
这时候，就需要电话销售人员通过客户档案资料、公司外部销售人员了解客户情况，包括客户是哪里人、与客户沟通是否需要讲方言、最近可能跟外部销售人员达成的某些口头承诺等。否则，在跟客户的电话沟通中，尤其是新客户，沟通显得陌生而干涩，客户就不愿意继续跟你交流下去了。
确定客户跟进计划
当你对客户有一个比较全面的了解时，再根据公司的营销目标，确定一个客户跟进计划。
客户跟进计划一般包括以下内容。
1、客户的基本情况，如客户名、客户的规模、客户的交易明细、联系人及其联系方式等。
2、公司需要达成的营销目标。
3、需要了解客户的哪些情况。
4、采取哪种方式与客户进行协商。
执行客户跟进计划
确定了客户的跟进计划，接下来就是执行这个计划。根据计划所提到的项目，一项一项的进行。
成功跟进的技巧
成交以后至少再打三次电话
订单到手，仿佛意味着电话销售人员已经完成了整个销售过程。但实际上，一次真正的销售并没有随着订单的到手而结束。在成交之后，电话销售人员需要花费的心思比在成交前或成交中还要多。
电话销售人员拿到订单以后，还有一个很长的跟进过程。如果没有这个及时的跟进过程，会引起客户的不满，甚至前功尽弃，所以切忌虎头蛇尾。
成交并不是最终的结局。一位成功的电话销售人员要能成功地留住自己的客户，并要时时记得这样一个道理：拥有一个忠实的老客户比开发两个新客户还要好得多。
在成交以后，至少还要再打三次电话。选择恰当的时机给客户打电话，不仅不会引起客户的反感，相反还会增进与客户之间的感情。
（1）电话销售人员的第一次跟进电话一般应在成交以后的一两天内
1、询问客户是否顺利收货，在运送、安装等方面有没有出现什么问题。
2、询问客户的试用结果。
3、询问客户对你公司的安装配送流程有什么意见或建议。
（2）电话销售人员的第二次跟进一般在．成交后的十天左右
1、询问客户是否需要某方面的指导。
2、询问客户在使用过程中有没有碰到什么阔题≯产品使用是否正常。
（3）第三次跟进电话在成交后的三十天左右较为适宜
1、询问客户是否有突发的问题出现，这样能提高客户对公司的信任度。
2、询问客户是否有其他的要求。
3、给客户介绍新产品，并进行新产品的连带推销。
给客户发电子邮件
很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多电话销售人员说他们费了很多时间制作电话标签，但有些客户更喜欢使用电子邮件，而且如果你不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。
相反，如果你知道哪个客户不习惯查收电子邮件的话，最好还是打个电话，以防万一。如果不能确定，可以两种方法一起使用。作为一名电话销售人员，电话是主要的销售工具或渠道，但同时还需要其他的辅助工具。
在实际工作中，电话销售人员可以根据不同的情况，在给客户的E-mail中适当多加一些内容。发给客户的电子邮件，其内容通常包括以下一些。
1、感谢客户购买你的产品。
2、询问客户产品的使用情况。
3、询问客户对你或你公司有什么意见或建议。
4、询问客户是否有其他要求。
5、给客户介绍新产品以及公司的一些新促销活动。
给你的客户寄感谢函或致谢卡
这是一种既方便又便宜的客户跟进和服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下订单，并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好，在销售结束后的一段时间内寄出。不过，这种致谢卡有一个很大的缺陷：它们都是成批制作的，因而缺少令客户满意的、非常重要的个性化色彩。有时候，一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。
兑现曾经做过的承诺
打电话和写信这两种跟进方式都属于与客户的沟通，电话销售人员还要用实际行动让客户真正感受到你的真诚，即必须要兑现曾经做过的承诺。
古人云：君子一言，驷马难追。如果不兑现承诺，就会失信于客户。那么，接下来的客户跟进工作，不管做得多好，都将无济于事。
持之以恒地进行联系
很多电话销售人员认为没有必要跟进那些没有成交的客户，认为跟进这些客户是一件既浪费时间又浪费感情的事。那么，电话销售人员是否真的没有必要跟进那些没有成交的客户呢？
中国有句古话说得好：买卖不成情意在!对于没有成交的客户，也不应老死而不相往来。即便这次没有他需要的产品，可能下次会有他需要的东西。因此，要有持之以恒的精神，精诚所至，金石为开。
注意事项
一名出色的电话销售人员，不仅要对客户购买以后的使用情况进行及时跟进，还要对自己的销售情况进行跟踪。所以很有必要建立客户档案。
每个人精力有限，电话销售人员不可能记住所有客户的所有情况。因此，在第一次接触客户时，无论是电话销售人员主动打电话给客户，还是客户打电话给电话销售人员，电话销售人员都应在备忘录本上记录客户的信息。
记住，客户跟进工作永远要比别人“多一点努力”、“多一点关怀”、“多一点服务”、“多一点称赞”、“多一点打电话给客户”。你不打那个电话，你的竞争对手会打，他们会抢走你的生意。
电话销售如何跟进客户2
准备好跟进内容
电话跟进前，销售顾问需要清楚记得自己上次与客户接触的场景，回忆当时双方都谈了些什么，还有哪些问题需要在本次跟进中去解决之类的，这就需要销售顾问不仅要在客户接待时做好需求分析，而且要详细地将此次与客户接触的一些重要信息记录在案，保证下次跟进时有话可谈。
另外，销售顾问除了对客户的情况要了解外，还需要对自己的产品和竞品了如指掌。如果销售顾问在接待客户时，对竞品不是很了解的话，除了利用自身产品优势来化解矛盾之外，送别客户后，需要仔细去查证竞品的相关信息并记录，这也是你在下次电话跟进拿来跟客户交流的重要内容之一。
说好你的“开场白”
通常我们的销售顾问在第一次跟进时会说：“请问是XX先生吗？”这样开场本无可厚非，但我们却拉大了与客户间的距离。通常有经验的销售顾问会说：“王哥您好啊，我是XX店的销售顾问小王啊！”这样说的好处既能拉近与客户之间的距离，使得双方亲密度增加，又能验证客户上次与你接触时，是否对你留下了深深的印象。
假如客户在你说出品牌之后，出现迟疑或停顿，那你就得好好反思上次做客户接待时怎样做的了，并在下次做客户接待时争取给客户留下难忘的印象。
还有的销售顾问习惯用名片上记录的手机号码直接进行客户跟进，这个习惯非常好，这样做的好处是既能验证客户是否存储或记得你的手机号码，又能做到“第二次递名片”的动作，大大增加成交的几率。
避免接电话的人说“不”
相信很多人都接到过如推销商铺、贷款、信托、保险等之类的电话，回想一下，是不是绝大多数情况下面，你都是直接对电话里那优美的声音说一句“不需要”？有木有？细想一下，大家为什么会经常拒绝呢？除了大家没有这方面的需求之外，还跟来电的时间、场合、语气、礼仪、信息渠道等等有关。
我们假设一下，假如打电话给你销售产品的这个人你认识，同时你也需要产品，你会不会听她说下去？又假如你刚好有时间，给你打电话的这个人也很注意礼节，你想不想和她进一步地交流下去？以上的答案是显而易见的。
因此，我们的销售人员不但要在打电话之前做好大量的铺垫工作，掌握电话沟通的礼仪礼节，而且还要掌握电话跟进的时间和内容，这样才不至于在电话接通不到半分钟时间就已经结束了跟进。
想办法让对方开口
这种情况一般比较少见，但也无法避免。我们需要把自己当成可以满足客户需求的人。要帮助别人的最佳方法就是让对方把他们的问题都告诉你，你才能为他们做出对其最有利的决策。所以，要想办法让对方开口，让他们把自己的需求或潜在需求、告诉你。
如果对方是一个沉默的人，你可以像唠家常一样向他提出一些问题。然后，你可依据对方提供的信息，做出最好的反应，让对方对你刮目相看。这时，你应站在客户的立场，尽量理解他们的看法。可以将心比心。
再次获取信息
我们打电话的目的其实不仅仅在于让客户再次回店，因为我们不能保证每一个潜在客户都能二次进店。为了提高我们的跟进效率，客户战败和作废不可避免。电话跟进很重要的一个目的就是对自己的潜在客户进行筛选，获取级别较高的“准买主“，同时为以后的成交经营自己潜在的客户基盘。
开放式提问和封闭式提问两种提问方法是一个合格的销售顾问必备的.技能。开放式的提问主要用来获取信息，而封闭式的提问主要用来确认信息。
在电话跟进中，我们就要善于运用这两种提问方法。在一次又一次的提问中，再次获取或确认上次跟进与客户交流到的一些需求信息。如什么时候买？买什么款式？付款方式？何时回店？还存在什么问题等等。这样，我们才能真正做到有效率的电话回访。
有接受拒绝的心理准备
在销售过程中遭到拒绝是正常的。面对拒绝的第一个反应是要保持镇定。你总不希望好不容易顺利进行的交谈因为自己的一时冲动而搞砸了吧。
接下来的反应是回应对方的拒绝。如果你认为对方的拒绝是想结束谈话的借口，就可以再问一个问题。了解顾客的真正需求。如此，可给自己一个机会能再次陈述你的产品能够如何满足顾客的需求。要切合实际，把对客户的利益摆在第一位，你的产品摆在第二位。
如果对方目前确无购买你产品的愿望。应立即有礼貌地结束你的谈话，但需要给对方留下你下次跟进时的目的或原因，如果以后有需要时再跟你联系。
最常被电话营销拒绝的理由是价格太高，除非你直接在电话上销售，否则最好避谈价格。
学会经营你的客户
有的销售顾问会有这样的好习惯，就是不管什么级别的客户，都会做离店后的24小时跟进。对于B、C级客户而言，很多销售顾问觉得没有必要回访。因为他们并不知道要跟客户谈些什么内容，为避免电话中冷场的尴尬情况出现，还是不打为妙吧？但是到了该打的时候，发现自己对这个客户已经没有什么印象了。
出现以上情况的原因，无非是初次接待此类客户的时候，销售顾问就已经怠慢了，其实是缺乏自己经营客户的耐心，总想着能够在展厅“现抓“，或每月伺候好那几个A级客户就够了。试想一下，有朝一日，市场突变，你拿什么来养活自己？
因此，我们除了做好客户接待的工作之外，关键还得在接待时针对培养那些意向不高的B、C级潜客。通过日后在电话跟进中一次又一次地埋下跟进的伏笔，用心经营你的潜客基盘，
电话销售如何跟进客户3
电话销售提升成交技巧：如何跟进未成交的潜在客户？
跟进是建立在第一次预约和第一次拜访基础上的。没有第一次的判断，在跟进过程中就很难快速取得成绩。不少电话销售人员工作很勤奋， 天天拜访客户，天天给客户打电话，却总是得不到准确的客户信息，结果造成无法准确地判断，也就不知道根据不同的情况进行跟进。
所以，你要学会主动提出签约的请求，为的是让客户给你一个明确的态度，让有需求的客户一次就能和你签约，而不能签约的客户也要找出理由来拒绝你。
一般来说，没有成交的潜在客户可分为“立即跟进”和“迟缓跟进” 两类。
1、立即跟进客户
这类客户要求你在短时问内有所行动，不至于因为他们已经定了别人的产品而悔之晚矣。这样的客户主要分以下3种情况：
一是对产品较感兴趣，近期电需要这种产品，只是对价格有不同意见的客户。要想得到这类客户的订单，你最好收集同类产品的价格情况， 从自己的产品成本出发算账给他听，以取得他对产品价格的认可。为了达成交易，必要时价格可在原报价的基础上有所下调。
【房产销售跟进成交经典案例】
电话销售人员：“您好，我是××房产公司的小尤，您觉得我上次向您推荐的那套房子怎么样？”
客户：“我倒是很喜欢那套房子，不知道价格怎么样？”
电话销售人员：“我想您对市面上房子的行情已经有了一定的了解， 您觉得这套房子能值多少钱呢？”
客户：“我觉得你们这套房子不会超过80万元。”
电话销售人员：“听您的口气，相信这个价格您也是经过慎重考虑后给出来的，确实，其他地段的住房80万元肯定能拿下来，但我们这套房子最少也得90万元。您看房子不能光看价格，还得看房子的楼层、朝向和年代等综合因素，整体来看，我们这套房子的价格已经很合适了。”
客户：“难道一点降价的空间都没有了吗？”
电话销售人员：“您要是有兴趣，我可以帮您跟业主商量一下，最多能帮您争取打个9、5折，再多的话我也没有办法了。”
客户：“那好，你帮我多争取一下。”
电话销售人员并没有直接报出房子的价格，而是先询问客户可以接受的价格，在得知客户的价格跟自己的价格接近时，他又向客户进一步分析房子的好处，在得到客户的承诺后才报出一个偏高的价格，从而进一步保证自己的销售利益。
二是对产品很感兴趣，也想购买你的产品，但暂时因资金问题而无法购买。这类客户不会直接说自己没钱，所以你要学会自己判断。你可以和客户共同制定一个时间表，让他把购买产品的费用做进预算。
【销售实战技巧】
—周这个时候我再来做一次全面详细的解释，可以吗？”
值得注意的是，这类客户是许多电话销售人员不喜欢跟进的，当想起要跟进时，客户已经购买了别家的产品。
三是对你的产品还没有很深的了解，态度暖昧，似乎可买可不买。这类客户是比较让人头痛的，因为他们的暧昧态度会让你觉得很恼火。对于这类客户，你要尽量把产品说明讲得浅显易懂，把产品带给他的好处数量化，激起其购买欲。，因为他不确定购买你的产品是否有价值，所以实惠是最能打动他的。
2、迟缓跟进客户
这类客户在短期内还难以达成合作，他们甚至对你说根本就不想用你的产品或者已经购买了同类产品，所以不会因你积极跟进而与你合作。如果你一厢情愿地花费很多时间和精力去跟进，一天一个电话，反而会吓到客户， 最好的做法是真心实意地和他们交朋友，周末发个温情的短信，过节寄一张表达祝福的明信片；如果你愿意，生日的时候也可以送上一份小小的礼物。 跟进工作会让客户记住你，一旦客户打算购买，首先就会想到你。
【经典案例】
小陈从事电话销售已有一段时间，并和一些客户达成了协议，但她知道这些客户不一定会回头向她购买产品。
有一次，她和男友一起逛街，因为销售业绩不好，所以她一直闷闷不乐。当走到一个艺术摄影楼前时，她像找到了救星一样，非常高兴地进去拍了一组照片，摄影师将相貌普通的她变成了一个漂亮迷人的时尚女郎。随后，她挑出其中最好的几张，通过电子邮件将照片发送给她最重要的客户。
她在邮件里写道：“非常感谢您一直采购××的计算机，这对我和我们公司都是很大的支持。虽然我们在电话中交谈了许多次，但是一直没有见面。对我来说，您不仅是一位普通的客户，您的风度和礼貌更让我印象深刻。现在我把自己的照片发给您，是表示我对您的感谢，希望您也能把您的照片给我，我会把您的照片放在我的桌子上，这样我们在通话的时候，就会像在面对面交谈一样。”
当她再给客户去电话的时候，客户的态度明显变好了，更有礼貌，语气也更和蔼可亲，甚至还有客户主动打电话给她，向她订购计算机。一个季度下来，她的销售业绩超额完成了大约30 010。
跟进阶段是建立互信的最好时机，你的问候和解说可以逐步取得客户的好感和信任。这样，在签订合同之前，客户对你和你的公司了解得更多，印象也就更好了。
所以，不要每天只机械地做事情：早晨来到办公室，打开工作日志， 看看哪些客户需要回访，然后逐一打电话过去，说些大致相同的话。这样做的话，你得到的答案几乎是一致的。
【搜索引擎电话推广错误用语】
电话销售人员：“您好，许经理！我是××公司的电话销售人员谢雨， 前两天我给您打过电话，就是关于请贵公司上我们搜索引擎的事情。您考虑得怎么样了？”
客户：“我们商量了一下，觉得暂时还不需要。”（其实客户连一秒钟都没有考虑过，但是总觉得还是要给对方留点面子）
电话销售人员：“为什么呢？这很合算的！现在已经有公司在我们这里做了！其实像您这样做培训的也很应该做宣传呀！”
客户（难道做宣传只有这一种方式吗？怎么还是不死心呢？每天这样打电话，真是浪费时间）： “我们有其他途径做宣传，现在不想在你那里做！以后再说吧！”
上述销售跟进是典型的“买彩票撞大运”，说话之前并没有思考怎样与客户交谈，只是想碰碰运气罢了。
其实，你完全可以用“人性化”的方式和客户交流。你可以猜想一下客户与你“闲聊”时想得到什么消息，而你通过向客户传达这些信息，一 方面可以增进双方感情，另一方面又可以使客户对你的产品逐步产生兴趣，何乐而不为呢？当然，这些消息应该是业内有关的。
1、行业内部的产品信息。
【实战技巧】
“赵先生，不知道您以前对网络宣传了解得怎么样，我现在刚好有些这方面的资料，我给您传过去一部分，有什么不明白的您可以问我。”
“陈先生，我在网络宣传方面还是比较内行的，我专门搜集了一些对您有用的信息，您先看看！不管咱们生意能否做成，肯定对您有帮助。”
“张总，我们最新推出的产品在性能上又有了很大的改进……我已经把资料发到您公司的邮箱里了。”
2、客户同行的最新信息。所谓“买卖不成仁义在”，你提供一些客户同行的消息，如果其中有些信息恰好是客户没有的，你便可做个顺水人情，还会让客户对你另眼相待。
【销售实战技巧】
“林先生，我接触过很多公关公司，发现××公司在经营上很有特点， 他们主要是针对…
“王老师，您最近有没有发现，现在关于××方面的户外运动好像很火爆，您有没有做过这方面的尝试呀？”
对于跟进技巧，应该遵循以下几点：
1、“跟进”与“跟踪”绝对是两个意思，理解错了，销售的结局也就截然不同。跟进是指合理安排与客户沟通的时间、地点以及方式；而跟踪则会对客户形成“骚扰”，如果你让客户产生了这样的感受，后果可想而知。
2、跟进次数不应太过频繁，否则会引起客户的反感。
3、注意两次跟进时间的间隔，太短会使客户厌烦，太长则会使客户淡忘，推荐的间隔时间为2~3周。
4、跟进时不要过多地提到自己的产品有多好、多优秀，而应该从产品能为客户解决什么问题、带来什么价值的角度旁敲侧击。
5、不要表露出强烈的成交渴望，这会让客户十分反感。
6、跟进的最终目的是形成销售，但形式上绝不能是我们经常听到的“您考虑得怎么样”。
7、尽量使每一次拜访都卓有成效。在与客户短时间的交谈中，应尽量搜集客户的相关需求、决策者及竞争对手的信息，随时准备成交事宜。
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