关闭→
当前位置:朵朵女性网>法律> 客户服务管理制度

客户服务管理制度

时间:2022-08-02 18:04:30 法律 我要投稿

客户服务管理制度

  在不断进步的社会中,各种制度频频出现,制度泛指以规则或运作模式,规范个体行动的一种社会结构。那么什么样的制度才是有效的呢?下面是小编精心整理的客户服务管理制度,希望对大家有所帮助。

客户服务管理制度

客户服务管理制度1

  一、接待来投诉工作

  1、接待来望风披靡工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

  2、任何管理人员在遇到住户来投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。

  3、对住户投诉、来中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。

  4、当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。

  5、责任部门在处理来、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

  6、全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

  7、当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。

  二、回工作

  1、回要求:

  (1)办公室主任把对住户的回列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

  (2)回时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回记录。

  (3)回中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。

  (4)回后对馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重问题向公司请示解决。回处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。

  2、回时间及形式:

  (1)办公室主任每年登门回1~2次。

  (2)物管员按区域范围分工,每季回1次。

  (3)每半度召开一次住户座谈会,征求意见。

  (4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民等形式广泛听取住户馈。

  (5)有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。

客户服务管理制度2

  第一条目的

  为求迅速处理客户投诉(客诉)案件,维护公司的信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。

  第二条范围

  包括客诉表单编号原则,客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。

  第三条适用时机

  凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

  第四条进行客诉处理时,必须依据客诉处理程序来进行。

  第五条客诉分类

  客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为:

  (一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

  (二)质量异

  常客诉发生原因。

  第六条处理部门

  第七条处理职责

  各部门客诉案件的处理职责

  (一)业务部门

  1.详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

  2.了解客诉要求及确认客诉理由。

  3.协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。

  4.迅速传达处理结果。

  (二)质量管理部

  1.进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

  2.发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

  3.客诉质量的检验确认。

  (三)总经理室生产管理组

  1.客诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。

  2.客诉资料的审核、调查、上报。

  3.处理方式的拟定及职责归属的判定。

  4.改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

  5.协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

  6.客诉处理中提出客诉反应的意见,并上报有关部门进行追踪改善。

  (四)制造部门

  1.针对客诉资料进行详细调查,并拟定处理对策及执行检查。

  2.提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。

  第八条客诉处理表编号原则

  (一)客诉处理的编号原则

  年度(××)月份(××)流水编号(××)

  (二)编号周期以年度月份为原则。

  第九条客户反应调查及处理

  (一)业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”

  (二)为及时了解客户反应异常资料及处理情景,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。

  (三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部提示意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再根据总经理室的综合意见后,依核决权限再送回业务部依批示处理。

  (四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,经主管核阅后送回总经理室。

  (五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后,应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

  (六)判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

  (七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存,第二联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计科存,第五总经理室存。

  (八)“客户抱怨处理表”会决后的结论,若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

  (九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

  (十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

  (十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

  (十二)客诉资料若涉及其他公司,原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位

  共同处理。

  (十三)客诉不成立时,业务员在接到“客户抱怨处理表”时,在规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再呈报上级进行处理。

  第十条客诉案件处理期限

  (一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

  (二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

  第十一条客诉金额核决权限

  第十二条客诉职责人员处分及奖金处罚

  (一)客诉职责人员处分

  总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件,凡经批示为行政处分,经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

  (二)客诉绩效奖金处罚

  制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位,并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送处罚部门处罚奖金。

  第十三条成品退货帐务处理

  (一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理:

  1.折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联,呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐。

  2.退货、重处理:即开立“成品退货单”注明退货原因,处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

  (二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后,即开立传票办理转帐,但若数量、金额不符时依左列方式办理。

  1.实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率,若客户未注明时依本公司规定)以内时,应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

  2.成品仓储收到退货,应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后,予以签收(如实际与成品退货单所载不符时,得请示后依实际情景签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存,第四联业务部存。

  3.因客诉之故,而影响应收款项回收时,会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时,应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

  4.业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明:

  (1)收回原开立统一发票,要求买受人在发票上盖统一发票章。

  (2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本,且必须由买受人盖统一发票章。

  (3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回,取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

客户服务管理制度3

  客户投诉处理管理制度

  为加强对客户投诉处理工作的质量管理,牢固树立“以顾客为中心”的服务意识,提高服务水平和工作质量,密切同客户的关系,提高客户满意度,进一步搞好销售和网建各项工作,特制订本管理制度。

  一、客户投诉的定义

  客户投诉:本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中,因商品或服务无法满足客户需求,导致客户质询或投诉的沟通行为。

  二、客户投诉处理管理原则

  实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。

  分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证,包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。

  分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门,并督促处理,跟踪验证。

  三、投诉的受理(一)投诉电话的设立

  1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话:*****59,*******,并向外公布。

  2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话,并向卷烟零售客户公布。

  (二)投诉的受理

  1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉,按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。

  2、各单位接收超出本单位范围投诉的,应及时登记,传真到分公司客户服务部。

  3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉,填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。

  四、投诉处理

  客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。(一)客户咨询类:

  接诉单位能直接解答的,当即解答,不能解答的录入[客户投诉登记表],立即同相关部门联系了解状况,在24小时答复客户,在[客户投诉登记表]记录答复结果。

  (二)客户推荐类:

  由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的,要给客户承诺必须回复期限,待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。

  (三)客户投诉类:

  职责部门接到投诉后,要根据资料分类处理,部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的,根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的,应将具体状况向本部门领导汇报,按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的,按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理,并使其立即纠正,同时,根据实际,提

  出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的,应做好对客户的解释工作,消除误会。

  投诉卷烟商品问题的,受理人要及时反馈到县级营销部门,由县级营销部门协调处理。

  (四)投诉处理的期限要求

  客户投诉处理期限不能超过三个工作日,特殊状况不能超过7个工作日。

  (五)处理结果的反馈和归档

  1、接诉部门在投诉处理完毕后,将处理结果反馈给投诉人,征求投诉人对处理结果的意见和推荐。

  2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作,资料保存一年,重要的资料延期保存。

  五、投诉分析和改善

  接诉部门对客户投诉状况进行分类统计,分析客户投诉与期望值,综合评价,提出整改推荐,改善工作和服务策略,提高服务水平。

  六、客户投诉处理管理要求

  各单位务必做到投诉件件有落实,事事有回复。认真填写,妥善保存[客户投诉登记表]。

  各单位要对投诉处理过程进行总结与评析,找出问题根源,吸取经验教训,提出改善对策,防止同类问题的再度出现。

  客户投诉的处理,务必实事求是,分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作,对不按要求执行或经验证处理结果不符的,要提出批评,责令职责单位限期整改。

客户服务管理制度4

  为加强天然气用户的气费收取工作,提高气费的回收效率,根据公司的有关规定,制定本制度。

  1、上门抄收、送达结算单等严格遵照“入户工作准则”,做到文明作业、用语规范;

  2、严格执行公司相关管理制度,按约定时间入户抄表,抄收率不低于公司制定的标准,三日内用户上门缴纳气款,气费回收率达到≥95﹪;

  4、每月20日—25日为公福与商业用户的上门抄收日,抄表工作完成后,抄表员填开《气费结算单》给客签字确认,抄表员将《气费结算单》交由前台收费处,由收费员把用气量输入公司收费系统。

  5、每月上报月度抄收报表、气费结算单,数据要求准确、清楚,时间要求及时,上报准确率达到100﹪;

  6、公福与商业用户在《气费结算单》送达一周内到营业厅办理交费手续。居民用户在一周内到营业厅办理交费手续。

  7、规定期限内,用户未结算气费,由抄表员电话通知或书面通知用户。

  8、电话通知、书面通知三日后,用户仍未结算气费,营业员将用户欠费数据交由抄表员,由抄表员下达《气费催缴通知单》直至停气处理。

客户服务管理制度5

  一、总则

  公司秉承“ 技术为本, 务实创新 , 客户至上, 服务第一 ”的经营理念,体现温馨、温情、温暖的服务宗旨,提高顾客满意度为指导方向, 追求最完善的客户服务。

  二、服务承诺

  1. 专业安装:我们拥有专业安装人员,免费上门设计、安装,根据客户要求,我们以专业的水准为其选定合适的安装地方,力争让顾客称心、满意。

  2. 售后跟踪:公司对售出的GPS系列产品,我们将做长期售后跟踪服务,让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

  3. 保修与维护:售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

  三、工作守则

  1. 负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

  2. 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

  3. 认真保管和维护安装维护资料和工具。

  4. 及时赶赴现场处理各种故障。

  四、安装维修服务细则

  1. 公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》,填写《安装任务派工单》

  2. 公司客户服务人员在接到维修来电来函时,应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息,查清存在的问题和故障现象,填写《维修服务单》。

  3. 经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》,安排合适的维修人员。

  4. 公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息,准备好工具,备品配件及相关文件等。

  5. 如需返修,维护人员须将车牌号,故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上,并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

  6. 如需更换SIM卡,要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。

  7. 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

  8. 公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心, 不损坏其他物品。

  9. 凡属,应由维修人员直向接客户收取费用,并开具发票,回到公司后,立即将款交于财务。

  10. 公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

  五、客户意见和投诉

  1. 公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式,接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

  2. 公司客户服务人员要按照公司规范语言进行,热情礼貌,不许怠慢任何一个客户和消费者。

  3. 公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复,对有价值的意见和建议要综合整理,提供给相关部门。

  4. 各地服务中心对客户提出的意见和建议,都应向公司相关部门反映,并将处理意见和结果及时通报给客户。

  七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

  1. 服务准则

  n 一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象。

  n 服务及时、快捷,最短的叫修、等待时间,最少的修理耗时。

  2. 安装维护人员权限

  n 对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

  n 及时向部门主管如实反映各种情况。

  n 严格执行公司的客户服务管理制度。

  3. 应急方案

  n 如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理,可通过口头请示或其他办法灵活处理。

  n 遇紧急叫修通知,维修技术人员都不在公司时,可经部门经理同意,派外协厂家或其他部门人员协助 。

  本制度自**年二月开始执行。

客户服务管理制度6

  第一章:电话询问服务标准

  1电话铃声响两声后,务必接听电话;铃响五声后,应始终电人赔礼

  2接到电话,首先应当问好,报公司名称“您好,天竺工坊”

  3打电话过程中应当常常用法基本的礼貌语言

  4接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清楚,音量最好较一般聊天时稍大,能够让对方听清晰你所讲的内容

  5电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手预备记录;

  6清晰的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问

  7重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码姓名联系地址询问事项等

  8在询问完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话

  9负责询问服务的人员应当清晰的了解公司批发和加盟的基本要求和条件,以便清晰的回答客户所提出的问题

  10若有在自己力气范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理

  11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录,以便利回访

  12接转电话,应告知对方姓名或许事项

  13下班时,将传真设置为自动接收状态

  第二章:厅前接待服务标准

  1客户到达公司后,务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动热忱的问候“某某先生,您好”

  2每一位客户进展厅前应当给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记)

  3待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理

  4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥当保管好你的钥匙”

  5业务主管支配接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货

  第三章:跟单服务标准

  1.接到跟单支配时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客户

  2.客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去

  3.客户所到区域,跟单人员务必打开电灯

  4.跟单人员应主动与客户沟通,了解客户需求

  5.在跟单过程中,应做到热忱周到大方,不得高声喧哗,谈论客户

  6.跟单人员在跟单过程中,发觉产品有问题或无标签,应立即记录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货组长

  7.客户选购需求提示售后服务学问的商品,跟单人员要当面告知客户,避开客户埋怨

  8.对客户需求,跟单人应立即记录下来,准时告知销售组长登记,并在该产品到货后,准时通知客户

  9.跟单人应记录客户的看法建议及投诉,并准时告知销售组长

  10.对于客户不要的产品,跟单人在客户走后,准时归还相应商品区并关怀该区域负责人归整到位

  11.与客户点货时,跟单人员务必认真核对编码数量单价金额,边点边包并在各执销售单上作记号

  12.点货完毕后,跟单人员应提示客户准时付清货款

  第四章:结算服务标准

  1.结算时,先检查该客户是否已建档,若未建档,应准时让客户留下姓名电话地址等交于数据中心处建立基本信息

  2.在结算过程中应主动关怀客户检查商品是否有质量问题,若有质量问题应调换,做到问题商品不出库

  3.在客户选完商品后,应主动询问客户是否可以打印单据点货,得到客户允许时,应立即打印单据,若还未结算完,应让客户稍等

  4.销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员,跟单人员要与客户对单点货对单过程中要核对商品编号数量单价以及是否有质量问题,做到精确无误的给客户装箱

  5.全部商品在点货同时进行分类装袋,不提散放

  6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字,若有退货的(现场退货)应立即打印退货单,并与客户核对单据,确认无误后进行结帐

  7.收款时要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

  第五章:点货包装服务标准

  分客户在时和不在的状况

  1.客户在的状况:

  A.在帐单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无打错

  B.然后点货,每点一样商品务必确定,编号,价格,数量都是否完全正确,商品是否有质量问题点货时务必是点一样,装一样,钩一样如有不要商品,在单上用×注明,再打退单,退单也需求有经手人,客户和部门经理的签字尽量避开商品在运输过程中被损坏

  C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子,所以让客户在帐单的左上角,客户签名处签字确认

  D.然后将第三联交给客户,第一,二联交保管人

  E.最终封箱,并且让客户在箱子上签上自己的名字,地址和电话,避开在运输途中有人拆箱

  F.留意客户是否买单

  G.送客户

  2.客户不在的状况下:

  A.点货人务必两个人经手

  B.点完后两个人都务必签字确认

  D.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧,封箱

  E.再在纸箱上签上客户名字,最好是把字签在封口处,这个是否有人开箱就很清晰了

  第六章:货运服务标准

  1我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式(中铁顺丰申通等)

  2依据客户的要求方式发送客户的货物

  3业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准,以回答客户询问(中铁顺丰申通大路运输)

  4货物发出后,应主动打电话联系客户,告知他货物已发,或许几天到,还有货物的货单号,便利客户查收

  5货物发出后,应妥当保管货物发送凭证做到时间客户货物数量货单号等重要信息

  第七章:送客服务标准

  客户到公司展厅来选货,我们要热忱接待,乐观介绍商品,这是确定的,但是除了这些,我们的工作还是做的不够,在客户选完货后,付清货款以后,我们要主动去送客户,在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议:

  1.当客户点完货预备离开时,跟单点货人员应主动提出送客户下楼,(不管客户情愿不情愿,我们要先实行主动)

  2.送客户并不只是陪客户走几步路,而是要主动关怀客户提货

  3.在客户快要离开的过程中,远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机,近点的可以问客户是自己有车还是叫车,可以让我们更好的为客户服务

  4.在送客户动身前,要主动提示客户,带走他们的全部物品,以免造成补寄的麻烦

  5.送客户上车的时候,可顺便讲一下,祝他们生意好,生意兴盛之类的话,然后又说下次新货到来时,第一个通知他们,我信任他们听了后在回去的路上,都会始终保持欢乐的心情,心里想这个公司看法很好,下次不来进货都找不到理由,确定得来

  第八章:视频服务标准

  1接到客户的视频要求,记录他所需求的产品,客户名字和视频时间

  2依据客户的要求,预备好商品,并放到视频的地点

  3在客户视频前特殊钟登陆,并检查视频设备能否正常用法假如工作不能正常进行,应准时通知客户,并商定下次视频时间,并赔礼

  4在视频的过程中,应把商品的具体信息,比如:产地材质保养洗涤方法,文化背景告知客户,并检查商品的`质量

  5在视频时可以与他聊天,了解他的产品走势,并要求他提出建议,表示感谢并记录

  6询问发货的方式

  7视频完或,马上给他结算并检查商品质量,确定好商品金额

  8告知客户应当汇多少款(应计算本次货款上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需求运费和运费金额),且确定客户所汇款的银行

  9收到客户汇款后,和同事对商品进行点货,装箱(应确定货单与商品完全吻合,检查商品质量,认真包装,确保运输过程中商品不被损坏),通知货运公司上门取货,将货发出

  10通知客户货运方式货号和可能到达的时间

  第九章:网上订货服务标准

  1.首先确认对方是批发商还是加盟尚

  2.当客户挺直告知我们需订的货的编码和款式时,应马上将订单记录下来,最好是记录两份

  3.再留一份,拿一份去对比着马上将货配好,最好是当天下班前配好,若是订单到的时间晚,或是需配的货太多,在当天不能配完,则第二天务必配好

  4.配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的状况,是否有缺货的,货颜色不一样的,是否调过价等

  5.当客户要求视频时,我们先问清晰他需求看些什么货,价位在多少的,再商定一个精确的时间

  6.预约好后马上去把货配好,并在商定时间之前10分钟打开电脑登陆,检查视频和耳麦是否正常,等待客户的到来

  7.视频期间,耐烦具体地向客户介绍各种款式的特点,等选下的货放在一边,完后将其打单再向客户报价,问他在哪天,今日还是明天打款过来,我们好发货,待款打过来后立即点货包装发货并将货号告知客户,期间要特殊认真

  8.网站后台的信息务必每天都要检查,并在当天回复客户,每天检查是否有订单

  第十章:产品修理服务标准

  客户送来需求修理的饰品,要留意以下几点:

  1.宝石脱落的,能自己修理的尽量修理

  2.假如修不好的(比如严峻损坏的,宝石裂开,银器断裂等)要告知客户修理时间为1—6个月,由于老总要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原来的一样

  3.要告知客户泰银饰品不在受理范围

  4.收到客户银饰品后,要给客户打收条,收条上要注明日期商品编码需修理部位)然后再写到和胡总的交接单上,最终注上客户姓名,照相,利于修好后好辨别,再把第三联和饰品一起交给胡总

  5.胡总带去修好的银饰品,回来后每个分类,分类后给客户打电话,给客户发货

  第十一章:退换货服务标准

  1批发客户:

  (1)自己提货的不能退换

  (2)视频客户与外地客户在收到货物后,发觉产品与所需产品有差异,立即与公司联系换货

  (3)当收到货之后,发觉产品有质量问题,与公司联系进行视频,看清状况,如确定产品本身问题,予以换货,无产品时可退货

  2加盟客户:严格依据加盟合同上的退换货比例操作

  第十二章:代卖服务标准:

  1.将客户托付代卖的商品仔细核对数量后,打印一份“托付代销”清单,并将每一个需代销的商品贴上编号(如pf×××李,jm××薛)

  2.若客户不在现场,应将代销商品数量,以及代销合同报给客户,让客户签字认可

  3.定期与客户汇报销售状况

  第十三章:客情关系建立标准

  1.跟单人员在跟单过程中,了解客户的状况和性格特点,并用客户(档案)来管理(完整的记录他们的信息,联系方法,目前所感爱好的产品,对公司的评价以及建议投诉等联系人资料姓名性别生日爱好爱好关系等级等跟单人员在每次跟单后把客户的信息,用书面写出来,交由业务经理)

  2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡

  3.新年春节赠送一份纪念品

  4.客户生日发函,发电庆贺

  5.邀请重要部分客户参与公司联欢活动

  6.每周跟单人员对自己所生疏的客户进行沟通,沟通产品销售状况,以及近期对公司的建议并做记录

  7.得知客户生病,主动慰问

  8.准时整理客户的购买记录,服务记录,客户关系状况,对客户的需求记录,在货品有时,准时通知达成客户的满足度

  9.对询问的客户,同样填写完整的客户档案,并对客户的购买紧迫度进行评估,以备回访

  第十四章:投诉服务标准

  全体员工均有热忱接待听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不行以职权范围为借口推诿顾客,当住户(顾客)来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:

  一.听清晰在接待住户(顾客)投诉时,应耐烦听住户(顾客)讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态

  二.问清晰待住户(顾客)讲完后,要进一步问清有关状况,切忌与住户(顾客)正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清晰实际状况

  三.跟清晰受理住户(顾客)投诉要一跟究竟,直到问题得到解决并回复为止对不能解决的投诉,应动听地向其讲清晰,并确定下次回复的时间

  四.复清晰对住户(顾客)的投诉在充分了解有关状况后,应准时把处理的过程及结果清晰地回复住户(顾客),以表明其投诉已得到足够的重视和妥当的解决

  五.记清晰处理住户(顾客)投诉后,应把投诉的事项处理过程及结果清晰地记录于《顾客投诉记录》

  六报告重大投诉,务必马上报告部门负责人或分管经理

  第十五章:客户服务用语:

  文明用语:

  1因人称呼(如老伯大妈同志师傅女士小姐小朋友)

  2您好

  3请进请坐请讲请问

  4请稍等

  5感谢

  6对不起

  7请谅解

  8很报歉

  9没关系

  10不客气

  11请您排队等侯

  12请不要焦急

  13很兴奋能为您服务

  14请您先看一下须知

  15您有什么愿望,请告知我

  16对不起,请留意保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟)

  17请把您的需求告知我

  18我能为您供应什么关怀吗

  19我理解您的心情

  20我会尽量关怀您

  21请您按规定填写表格

  22有不懂的地方您尽管问

  23很愧疚,让您久等了

  24不用谢

  25请放心

  26我们帮您办

  27请留下保贵看法

  28您慢走

  29请走好,再见

  30为您服务是我应当做的!

  31您的需求就是我的职责

  32对待业主(业主(用法人))语言应当表达恰当声调温存亲切自然

  服务忌语

  1带有蔑视性污辱性的称谓,如:老头老太婆神经病等等

  2喂,干什么

  3叫什么,等一会儿

客户服务管理制度7

  客户服务投诉管理制度

  一、目的

  为维护公司形象,提高客户满意度、先完善企业管理机制,特制定本制度

  二、适用范围

  客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的,均依本制度的规章办理:

  (1)服务态度

  (2)专业素质

  (3)服务效率

  (4)其他以上未列明的关于服务方面的内客

  三、投诉途径

  客户投诉电话(根据各地办公地点设置,以直线电话为宜,如果为分机,须为人事行政经理的分机号码)

  客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上

  四、客户投诉处理流程

  (一)理解客户投诉

  1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件),详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求,填写《客户投诉记录表》.

  2、了解客户投诉的主要资料后,决定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理.如果投诉不能成立,用婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会.

  3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管,透过OA发送(客户投诉报表)。

  (二)被投诉调查调查处理

  1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.

  2、根据实标状况,参照客户的处理要求,部门主管拟定解决投诉的具体方案

  3、部门主管主动、用心与客户取得联系,提出投诉解决方,取得客户谅解.

  4.投诉客户得到满意回复后,被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过OA发送给人事行政经理,及时反映投诉处理结果。

  (二)客户回访

  1,人事行政经理对投诉客户进行回访,收集客户的反馈意见.

  2、记录投诉事件最终处理结果,对于投诉处理过程进行总结与综合评价。

  3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见,提出加强客户服务的推荐,以提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。

  (四)资料备枯

  1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

  2、时于事件处理全过程备案,记入《客户报诉记录表》,存档于OA系统,部门主管、总经理可分权限查阅.

  五、客户投诉期限

  一个工作日内展开调查,核实状况后做出相应措施,二个工作日内给予客户满意回复。

  六、处理原则

  1、耐心:耐心倾听客户的投诉,不要打断客户的抱怨和牢骚,鼓励客户提出意见.

  2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。

  3、反应迅速:表示出解决问题的诚意,使客户样到尊重,把矛盾缩小化。

  4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通,不能和客户针锋相对

  5、重视程度高:根据投诉级别,由相应的主管人员亲自解决投诉,会化解客户的怨气.

  6、坚持回访:对客户的持续关注,让容户重新感受周到的服务.

  七、客户投诉处罚与处分

  (一)员工有下列情节之一者.处以30-100元/次的经济处罚:

  1.服务态度不佳,服务效率低下

  2.对业务工作不熟悉,无法带给专业服务

  3.不尊重客户,讥笑、议论容户,在客户面前指手划脚、交头接耳。

  (二)员工有下列情节之一者,同时给予经济处罚,罚款200元,扣除月度绩效考评分5分,并通报全公司。

  1.接待客户态度冷淡,擅自减少服务流程

  2.利用职便,故意刁难客户者‘

  3.不早重客户,与客户发生争执者.

  (三)员工有下列情节之一者,给予申诫处分,同时给予经济处罚,罚款300元,扣除月度绩效考评分10分,并通报全公司.

  1.对投诉事实拒不承认者.

  2.主管管理不力,不能有效监督服务工作及解决投诉者

  (四)员工有下列情节之一者,给予记大过处分.同时给予经济处罚,罚款1000元,扣除当月绩效工资,井通报全公司。

  1.接到投诉或遇见可能发生的投诉,隐瞒不报者‘

  2.不配合解决客户投诉,延误处理时机,使投诉进一步恶化者

  (五)员工有下列情节之一者,予以辞退或开除,情节严重的追究其经济职责及法律职责,并视状况移交司法机关处理

  1.辱骂、殴打客户者.

  2.对投诉客户进行打击报复者‘

  3.因未能妥善处理客户投诉,对公司或发展商声誉造成重大损失者.

  4.对客户给予不实之承诺,导致公司或发展商受损失者。

  注:部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理,如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的,由人事行政部提报,总经理视情节给予处分

客户服务管理制度8

  部门简介

  客户服务部门于xxxx年4月正式成立并独立出来,部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训,服务规范,业务知识,绩效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求,客服部门内部细分为订单组,投诉组,客服组3个大类,在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上,部门在逐渐扩大规模,完善管理。

  客服部门理念:

  仅有更专心才会更专业。专业的态度,专业的服务流程是我们坚持的理念!

  一、部门构架

  二、部门职责

  1)受理公司用户的在线解答,热线电话的处理,售前咨询及售后服务支持

  2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。

  3)参与制定公司管理制度,参与公司整体发展方向的协助及配合

  4)配合市场部,技术部及时反馈用户信息

  5)遵纪守法,维护用户个人保密及个人信息

  6)遵守基本的职业操守,不遗漏公司任何商业机密

  7)完成上级安排的其他工作

  三、客服部部门各职能岗位职责

  1、客服部经理

  1)完成客服部门规划性建设、团队性建设

  2)负责部门的日常管理和监督,提升部门工作质量

  3)组织有效的客户关系管理工作

  4)制定进取有效的绩效考核制度,奖惩措施

  4)合理的分配部门各职能岗位

  2、客服主管

  1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度

  2)制定部门员工培训计划

  3)注重部门礼仪礼貌,供给优质的顾客服务

  4)检查员工的客服工作流程,确保服务质量,做好客服受理和

  投诉问题

  5)制定员工排班表,协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

  6)上传下达,及时反馈信息,协助经理协调沟通部门与其他部门关系

  7)管理员工的日常工作及住宿问题

  3、客户服务人员

  1)及时处理客户提出的各种问题,具备良好的职业道德和工作技巧,及时反馈客户反映的各类问题。

  2)负责受理顾客的咨询,提议及投诉等一系列工作,筛选问题并提交相关处理人员。

  3)具备良好的沟通本事和打字速度,即文字描述本事

  4)每日收集并整理日常问题,总结问题,反馈问题,解决问题

  5)服从管理,按照部门规章制度严格从事各项工作

  4、客户投诉受理人员

  1)受理客诉,及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

  2)本着公平,公正的原则受理问题,处理客诉问题有凭有据,有记录

  3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息,收取进取的提议,及时反馈,减少客诉量

  4)总结客诉问题,并分析问题原由,在可控制范围内彻底解决问题

  5、订单受理人员

  1)熟练掌握各个供货渠道的基本情景,了解供货商习性,顾客有充值疑问第一时间解答

  2)及时发现充值问题,及时向上级反馈渠道问题,及时调整,做到充值顺畅

  3)协助顾客处理订单问题

  4)遵守基本的职业操守,不得向顾客供货商的信息及资料

  5)定期总结并汇报供货渠道充值情景

客户服务管理制度9

  一、客服的主要工作

  1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作;

  2、接听客户的咨询、投诉电话,做好工作记录;

  3、与客户建立良好的工作关系,为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;

  二、客服工作管理规定

  1、工作期间应面带微笑,工作认真积极有耐心,负有责任心;

  2、与客户接触的过程中,应积极主动的全面了解客户的情况,及时为其解决问题;

  3、根据当天的工作情况,详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记,并向部门经理汇报;

  4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做好签到;

  5、在工作期间,代表公司的形象,应注意语言的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;

  6、在上班时,应积极好努力工作,不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客,不得接打私人电话(如有不得超过3分钟),不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩,决不姑息)等。

  三、客服人员的要求

  1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺,或运用某些权威机构的名义对客户施压等;

  2、客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;

  3、严格执行公司的相关规定,依据有关规章制度对客户提出的疑问,做细致、明确的回答,如有自己不能确定的事项不能信口辞黄,做不负责任的答付;

  4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息,为销售部门开展业务做辅助工作;

  5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目,和客户保持良好的合作关系

  四、客服人员个人素质要求

  1、客服人员要有责任心,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神;

  2、要有健全的心智,整齐的仪表,良好的习惯,亲切的微笑,饱满的热情与正直的品质

  3、广泛的人际关系和良好的自我形象;

  4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;

  五、客服人员的心理要求

  1、要持有不仅想把客户留住,还要与客户建立长久合作关系的心态;

  2、接听客户电话要注入热情,运用礼貌用语,要多站在客户的角度想问题,说话要尊重对方,要对自己的企业有信心;

  3、接听电话时也要面带微笑,决不允许把个人的情绪带到工作中来;

  4、接听客户的投诉电话时,不允许打断客户,要去听客户说,要让客户去说,使客户有发泄的机会,一吐为快,了解客户投诉的真正原因;

  5、接听完客户的投诉电话时,如果是本公司的责任,要根据情节轻重,决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉,如果不是本公司的责任,决不要说出致歉的话语,以免让客户觉得责任仍在本公司

  六、客服人员薪酬管理制度

  1、客服人员的工资标准:

  基本工资元,试用期三个月,工作期间如没有客户和销售人员的投诉,则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定,最低罚款10元/次

  2、客服人员的提成发放:

  3、客服人员的奖金发放:

  七、考勤制度

  1、出勤情况:

  上班时间:早8:30——17:30

  迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%,最多每月不得超过三次,超过三次(含)以上者,扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。

  2、工作表现:

  在工作期间应保持严谨的工作态度,不应破坏公司的形象及管理制度,每天递交完整、真实、标准的工作报告。

客户服务管理制度10

  为了全面落实素质教育和新课程的精神,根据省、市关于教师校本培训的有关精神,加强对校本培训工作的管理,特制定如下制度:

  1、业务进修制度:

  要求教师每周利用业余时间到图书馆、阅览室或网络系统进行自培自练;同时,积极鼓励教师参加各种学历和非学历的教育和培训。

  2、分层培训、整体推进制度:

  针对我校教师教龄结构和发展水平的实际情况,进行分层培训。共分为三层次:年轻教师培训、骨干教师培训、名师培训,分别制定相应的培训目标和计划,层层递进、环环相扣。

  3、校本教研培训制度:

  教研组开两周集中半天时间,确定主题,由专人主讲,学习教育教学理论,最新教改动态,探讨教育教学体会;组织全组成员按照学校工作要求有序组织集体备课,技能培训,三课汇报课、研究课、示范课,活动和课题研究。

  4、活动考勤制度:

  在开展校本教研和校本培训的过程中,将设置考勤登记表或手册,对全体参加教师进行严格的考勤,无故旷缺者作为旷课处理。

  5、学分登记制度:

  参加校本培训和校本教研的教师,教研处和教研组共同根据教师参加培训的数量和质量进行整理评定,上报县教育局和教师进修学校按校本培训规范性学分登记办法申请相应的学分。

  6、过程督查制度:

  学校对校本教研和培训工作实行动态管理,定期或不定期进行抽查。强化六种工作态度:积极主动参与态度;一切为了学生态度;团队合作态度;勤于研习态度;善于思态度;合理利用业余时间丰富自己专业的态度。坚持做到勤学习、勤钻研、勤思。

  7、资料建档制度:

  学校对开展的校本教研和校本培训活动以及教师参加该活动的各种资料,做好建档工作,将课程理念、教学观、学生观的认识和变化、收获和感悟记录下来,做好教师个人专业成长过程资料的积累。

客户服务管理制度11

  为了规范公司客户服务体系,提高服务质量,增强公司员工服务意识,树立公司形象,创立公司品牌,确保客户服务工作正常有序的进行,使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴,现结合公司实际情景,特制定本制度。

  一、客户服务原则

  客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准,专注的精神为广大客户服务,坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则,进取打造公司服务品牌,真正体现“为客户解忧,让客户满意”的服务理念,向公司所有客户供给快捷、周到的服务及相关支持。

  二、客户服务部职责

  1、严格遵守公司管理制度,及时完成上级领导交办的工作。

  2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件,做好原始记录。

  3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

  4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

  5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

  6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

  7、负责建立客户档案,维护客户关系。

  8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。

  三、客服职员素质要求

  1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,以“客户服务原则”为服务宗旨,树立公司形象。

  2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

  3、熟悉公司相关客户需求,熟练掌握公司客服工作各项技能,普通话标准、流利,听懂方言。

  4、具备沟通本事,经过有效沟通与客户达成共识;具备应变本事,反应机敏,能够掌握局面恰当解决问题。

  5、严格执行规范的服务工作用语,态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。

  6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即:三要:要“请“字当头,”“您”字不离口,“再见”结尾;三不:不使用生硬语言,不说推卸职责的话,不责备、埋怨客户;四个一样:生人、熟人一个样,有无检查一个样,工作忙闲一个样,情绪好坏一个样。

  7、努力学习,不断总结客服工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能。

  8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并能提出改善意见和提议。

  9、遵守公司规章制度,关心团体,能及时完成领导交办的各项事宜。

  四、客服工作规定

  (一)交易返佣服务

  1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理,确保数据准确无误。

  2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理,确保数据准确无误。

  (二)电话客服管理

  电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作资料。

  电话接听客服

  1、工作细则

  详细记录并核实客户的咨询和疑问;

  分析并及时答复,作相关信息记录,将客户相关资料提交公司职责人办公室。

  若无法给予明确答复,应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户,时限30分钟内。

  若客户对供给解决方案或答复表示满意、理解,则礼貌结束通话;若客户对解决方案、答复表示不满或不理解,应尽可能取得客户的理解和支持;若客户一再坚持己见,应委婉答复,立刻反映给相关负责人协调解决方案,力求客户满意与理解。

  2、操作程序

  来电铃声三声铃声之内须接听电话,热情并正确使用工作术语:“您好,山东标金,请问什么事情能够帮您”。

  耐心倾听客户要求,若是咨询类,客服职员要语气平稳亲切,切实帮忙客户解决、解答问题。若是投诉类电话,客服职员要以礼相待,倾听客户诉说完,首先真诚抱歉平息客户不满情绪,正确使用工作语言:“真是不好意思”,“让您生气了”,“给您带来不便”,“多谢您的提醒”等。针对问题给予客户解决办法,如果问题职责方在公司,必须向对方道歉并保证立即采取措施,给予客户答复,正确使用工作语言:“真是抱歉,我们会立刻对此事进行处理”,“我明白您的问题,我将会在第一时间通知您解决办法”;如果问题职责方不是公司或是对方无理要求时,应委婉表示拒绝,有礼貌地解释其中理由,与客户达成共识,应视情景采用此类回绝方式:“...先生女生,您的问题我已详实记录,我会与相关部门与领导协调,给予您答复”,“真是对不起,公司暂时还没有此类规定,请恕我们暂时帮不了您”或者“我能够请我的上司跟您谈谈好吗”等;如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复,应寻求客户谅解,请客户等待解决,正确使用工作语言:“真是抱歉,对于您的这个问题,我还不能准确的给予答复,请您稍等,我会在...时间给您答复,请您留下联系方式”。立即将问题提交相关负责人协调解决方案,并迅速回复客户保证客服质量。

  “接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意,正确使用工作语言:“多谢您打电话来”,“多谢您通知我们”,“再见”,等待客人挂断电话后,方可挂机。

  将来电资料,解决方式,客户资料登记记录,日记簿次日提交公司责

  任人办公室。

  电话回访客服

  1、工作细则

  及时回访,了解客户对客服的满意度。

  告知客户其反映的问题有所答复,为客户供给解决方案。

  客户对解决方案表示理解,礼貌挂断电话。

  客户对解决方案有异议,应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不理解解决方案,在不违背公司服务原则的前提下,换时间再次致电与之沟通解决。

  客户再次提出新的需求,应为客户供给解决方案,如无法现场给予方案解决,在原有个案基础上建立跟进个案,礼貌告之有解决方案将立即通知,礼貌结束通话,并及时与相关负责人协调解决方案,同时向客户答复。

  2、操作程序

  拨打客户电话,正确使用工作语言:“您好!请问您是...先生女士吗”,“那里是山东标金客服部,我的工号是...,请问此刻方便接听吗”

  说明通话目的,正确使用工作语言:“您曾在...日致电我们反映了××情景,关于这个问题我们已经有了跟进结果.....x”,“请问您对这个问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等。

  如对方认可解决方案,正确使用工作语言:“欢迎随时致电客服部,我的工号是...,再见!”;如对方对处理方案还有不一样意见,正确使用工作语言:“我们将尽快跟进反映您的问题,尽早协调解决方案,将在第一时间告知您”,“再见”礼貌挂断电话。

  (三)访客服务管理

  访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。

  来访客户服务

  1、工作细则

  热情问候来访客户,礼貌引领至客户接待区域。

  礼貌地给客户拉开座椅,送上茶水。

  真诚了解客户来访目的,正确解答客户提出问题。

  客户提出的难以解答的问题,请客户稍坐等侯。迅速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。

  客户获得答复后,礼貌送客至公司办公区域门口。

  2、操作流程

  对来访客户微笑问候,主动相迎,正确使用工作语言:“您好,欢迎来到山东标金”,引领入座,礼貌为之拉开座椅,送上茶水。

  客气问明来意,直接回答问题,或是请相关工作人员接待。

  若客户来访用意尚不能正确给予答复,应委婉向客户解释原因并请客户填写《客户来访登记》留言,以便稍候处理。

  若与公司职责人一并接待来访客时,则应站立服务。

  回答客人的咨询和提问应时刻坚持微笑,以耐心热情的态度予以专业解答,礼貌使用工作语言(同电话客服语言要求)。

  走访客户服务

  定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究,以便完善今后的服务供给依据,写出调查分析报告。

  向客户宣传公司理念,对客户进行技术指导。

  征询客户意见,发放“客户意见调查表”

  帮忙客户解决技术、经营管理等方面的问题。

  对开拓新客户,跟进走访促成合作。

  (四)客户会议服务

  1、举办技术讲座或培训班学习,对客户进行技术培训和经营管理指导。

  2、召开技术研讨发布会,对客户讲解新研发技术使用。

  3、举行客户座谈会,商讨经营措施、风险预测、操盘方案。

  (五)违纪处理

  1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定,经发现给予100元次罚款

  处理;第二次违反相同规定双倍处罚;第三次违反相同规定,公司予以除名处理,违反上述规定,予以职责者200元次罚款处理。

  2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙,更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定,予以职责者200元次罚款处理。

  3、任何情景下,都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定,予以职责者除名处理,扣罚一月工资。

  五、客户资料管理规定

  (一)保密范围和密级确定

  1、客户与公司的加盟合同;客户发展跟踪记录;客户资料,属于公司绝密,严禁泄露。

  2、接访来电来访记录,交接记录,工作日记簿,属于公司机密,严禁泄露。

  3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的资料属公司机密,严禁泄露。

  4、客户调查分析资料,属于公司机密,严禁泄露。

  (二)保密措施

  1、客户加盟合同及相关资料,由公司负责人办公室存档保管。

  2、客户发展跟踪记录由相关职责人保管,工作落实后提交公司职责人办公室存档保管。

  3、来访、来电记录,交接记录,工作日记簿,于每日例会后提交公司职责人办公室留存备查。

  4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的资料负责保密。

  5、客户调查分析资料落实完成,提交公司职责人办公室存档保管。

  (三)职责与处罚

  1、泄露客户资料,客户发展跟踪记录,来访、来电记录,交接记录,工作日记簿资料,经发现给予相关职责者1000元次罚款处理。

  2、泄露客户资料秘密,给公司带来严重后果或经济损失,给予相关职责者10000--100000元罚款处理,予以除名,并视情节轻重提交相关执法部

  门处理。

  3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定,给予相关职责者50000——150000元罚款处理,予以除名,并视情节轻重提交相关执法部门处理。

  为了加强客服部管理制度的贯彻实施,公司实行扣罚连带职责制。各部门员工因违反管理制度构成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。

  本制度自颁布之日起实施。

  20xx年xx月xx日

客户服务管理制度12

  一、安全职责

  1、严格执行公司的各项管理制度;

  2、负责制定各项安全护卫职责制度,根据实际情况进行指导和检查,对公司管理区域实施安全监督;

  3、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察;

  4、做好公司管理区域内的管理工作,涉及违法案件的药及时移交派出所,业务上自觉接受派出所指导;

  5、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故;

  6、建立健全和管理好系统档案资料;

  7、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训;

  8、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作;

  9、完成领导交办的其他任务。

  二、护卫岗位职责

  1、护卫员上岗必须穿着统一制服,佩戴统一的工号,仪容严整;

  2、纠正违章时必须先敬礼,做到文明服务,礼貌待人;

  3、上岗时要认真检查设备、设施,认真做好安全防范工作,发现不安全因素应立即查明情况,排除险情,并及时报告领导,确保小区的安全;

  4、坚守岗位,提高警惕,发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获;

  5、熟悉本岗位任务和工作程序,预防案件、事故发生,力争做到万无一失;

  6、爱护设施设备、公共财物,对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用;

  7、熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置,掌握各种灭火器材的使用方法,遇到突发事件能正确进行处理;

  8、值班时间,对岗位内发生的各种情况要及时认真处理,并作好记录;

  9、熟悉小区内公共设施情况,巡查、登记公共设施完好及损坏情况;

  10、严格执行交接班制度,认真做好交接记录;

  11、对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查;

  12、对进入小区内的陌生车辆要进行登记;

  13、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件,有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责;

  14、熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情况;

  15、认真完成领导交办的其他任务。

  三、门岗、巡逻岗位职责

  1、24小时严密监视护卫对象的各种情况,发现可疑或不安全迹象及时处置,必要时相领导报告,且随时汇报变动情况直到问题处理完毕;

  2、掌握业主的来客动态,维护小区秩序;

  3、严格执行来客登记制度,对身份不明无任何证件、形迹可疑者,应禁止其入内;

  4、熟悉小区内住户的基本情况;

  5、做好执勤记录,接班人员未上岗,不准下岗,严格执行交接班制度,做到交接清楚,职责明确;

  6、严格执行24小时巡逻制度;

  7、对于进入小区的各类人员,必须认真进行验证登记方可放行;

  8、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。

客户服务管理制度13

  1.虚心接受客户投诉,耐心倾听对方诉说。

  客户只有在利益受到损害时才会投诉,作为客服人员要专心倾听,并对客户表示理解,并做好记要。待客户叙述完后,复述其主要内容并征询客户意见,对于较小的投诉,自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给客户答复,直至问题解决。

  2.设身处地,换位思考。当接到客户投诉时,首先要有换位思考的意识。

  如果是本方的失误,首先要代表公司表示道歉,并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决,也许有三到四套解决方案,可将自己认为最佳的一套方案提供给客户,如果客户提出异议,可再换另一套,待客户确认后再实施。当问题解决后,至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见,争取下一次的合作机会。

  3.承受压力,用心去做。当客户的利益受到损失时,着急是不可避免的,以至于会有一些过分的要求。

  作为客服人员此时应能承受压力,面对客户始终面带微笑,并用专业的知识、积极的态度解决问题。

  4有理迁让,处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理,不应回避。

  在客户联系你之前先与客户沟通,让他了解每一步进程,争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期,让客户满意,从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

  5.长期合作,力争双赢。

  在处理投诉和纠纷的时候,一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提,以下技巧值得借鉴:

  A、学会识别、分析问题;

  B、要有宽阔的胸怀,敏捷的思维及超前的意识

  C、善于引导客户,共同寻求解决问题的方法;

  D、具备本行业丰富的专业知识,随时为客户提供咨询;

  E、有换位思考的意识,勇于承担自己的责任;

  F、处理问题时留有回旋的余地,任何时候都不要将自己置于险境;

  G、处理问题的同时,要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

  此外,客服人员应明白自己的职责,首先解决客户最想解决的问题,努力提升在客户心目中的地位及信任度,通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用,最终达到客户与公司都满意的效果。

客户服务管理制度14

  客户服务管理制度的主要资料有:

  1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌,措辞得当,准确表达自我的意思,语言饱满,并且坚持耐心,听取客户问题和意见。

  2.及时完整准确的反馈客户问题,并做记录;协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。

  3.及时更新和整理客户信息,定期回访坚持与客户之间的联系,挖掘客户的潜在价值,发展长期的客户关系。

  4.做好客户来访的登记工作,并接待好客户。

  5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类,并且制定不一样的处理流程,而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理,持续跟踪事件处理情景,做好客户的安抚和沟通工作。

  6.树立企业良好形象,提高客户服务水平,及时满足客户需求,最大程度的为客户供给满意的客户服务。

  7.明确客户管理部门的管理职责,细化客户服务流程,分工分责,制定要客户管理部门的培训计划和培训目标,保证为客户供给优质的客户服务。

客户服务管理制度15

  第一章 总则

  第一条 为健全激励机制,提升客户服务人员工作积极性、责任心,保障产品产量和服务品质,降低不必要的服务成本,特制定本管理制度。

  第二章 激励原则与对象

  第二条 服务质量为主,服务工作量、服务成本为辅。

  第三条 本管理制度适用人员:服务部所有员工。

  第三章 激励细则

  激励包括:月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。

  第四条 月度绩效(服务工程师、组长)

  4.1 根据《客服部调试项目工作系数》,计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数,服务人员以每月出差17个点为基数,超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。

  4.2 服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。 第五条 季度评优奖励(服务工程师、组长、客服管理部)

  5.1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名,季度考核排名前3名,季度奖励1500元,第4~8名,季度奖励1000元。

  第六条 半年度绩效奖金

  6.1 适用范围:客服管理部员工。

  6.2 激励方式:参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。

  第七条 年度绩效

  7.1 适用范围:客服部全体员工。

  7.2 激励方式:参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。

  第八条 备品备件销售奖励:

  8.1 根据《泰达公司收费原则和常用元器件报价》维修更换元器件基准报价

  按照“元器件35%以上毛利+服务费(1100人天)”原则报价给客户;全额回款后按照实际金额按3%提成;

  8.2按照“元器件50%以上毛利+服务费(1100人天)”原则报价给客户,全额回款后按照实际金额按5%提成;

  8.3由客服专员汇总提交泰达综合部审核按照奖励原则分配提交泰达总经理批准,报HD随下月工资发放。按个人80%、部门20%作为团队季度奖金奖励原则;

  8.4 激励按季度统计,每月4、7、10、第二年1月发放。

  8.5 服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策; 第九条 奖惩条例:

  9.1公司收到用户表扬信(含电子邮件)给予服务人员200-500元奖励;

  9.2对于服务人员在服务中争取和客户沟通,减少服务成本和现场整改材料

  数额明显,由服务工程师向公司提出经核查后给予服务人员200-500元奖励;

  9.3 对于服务人员完成项目正常调试通电后,半年中未发生因为调试功能性缺失和遗漏造成的重复服务,每个项目奖励30元;每半年由客服管理部统计核算;

  9.4服务人员在安装和调试过程中,因个人原因(安装工艺差、接线错误、调试不认真仔细)造成第二次服务的,给予扣除第二次服务的工作系数;

  9.5 安装调试和服务完毕,服务人员必须要求客户签收《服务记录单》,特殊情况经同意可以不签服务记录单,否则每次罚款100元;

  9.6如果出现客户投诉或者强烈不满,经查属于服务工程师的个人原因造成,每次罚款200元;

  9.7当月出现服务质量投诉事件,确认归属服务人员责任,按照《质量考核实施规则》执行;

  第十条 以上数据由服务部统计,财务部、人力发展部核实计算,并在发放时代

  扣个人所得税。备品备件收费业绩和服务业绩由泰达公司发放激励;

  第十一条 本管理制度监督实施中心/部门:营销中心、人力发展部。 第十二条 本制度20xx年4月1日起生效,后续修订再另行通知。 第十三条 本制度由服务部、人力发展部负责解释和修订。

  附件一:《客服部调试项目工作系数》

  附件二:《20xx年客服人员销售备品备件相关规定》

  部门编制:

  人事审核:

  领导审核:

  日期:

【客户服务管理制度】相关文章:

对客户服务沟通技巧03-19

客户服务礼貌用语02-24

销售如何服务客户11-02

如何服务大客户11-09

怎么做好对客户的服务11-02

如何服务好客户的方法11-02

怎样服务好客户的细节11-02

销售如何服务好客户11-02

接待客户服务的要点04-06