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客房服务员工作流程

时间:2019-12-21 16:01:32 职场 我要投稿

客房服务员工作流程

  导语:客房服务员的工作是非常忙碌的,那他们的工作是怎么样的呢?下面是小编为你准备的客房服务员工作流程,希望对你有帮助!

客房服务员工作流程

  一、班前准备

  1、提前十分钟到岗,按规定着装,佩带好工作牌,整理好仪容仪表,准备接班。

  2、认真参加班前会,做到对当天工作心中有数。

  3、备好工作车(篮),车上放每天准备更换的布草和消耗品,车上物品码放整齐,拿取方便,不脏不乱,保持工作车(篮)干净无破损。

  二、上班后的工作

  1、明确客房主管安排的各项工作,根据自己对所辖区域房态的掌控,作出当日的工作安排。

  2、卫生工作要严格按操作规范进行,卫生工具要注意保养,不得混用。

  3、认真执行茶具、洁具消毒制度。对茶具的消毒遵循一清,二洗,三消毒,四保洁的程序。

  4、清理房间过程中严禁随意摆弄宾客物品,必须移动时,要恢复原状,清理后要注意锁好门窗,确保宾客财务安全。

  5、客房清扫的一般顺序为:客人口头提出打扫的房间(请即打扫),重点客人的房间(VIP),普通住客的房间(OD),走客房(VD),空房(余房)。

  6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是:

  (1) 敲门:把工作车推到所要打扫房间门口,站立的姿态要端正,面部正对猫眼,用中指轻敲

  房门三下,报明自己的`身份“服务员”,敲门的力度要适中,不能太轻也不能太重,轻了客人听不见,重了让人感觉不礼貌。间隔三四秒钟反复三次。如房间内没有应答,用钥匙(房卡)打开房门,打开之后,将房门推开三分之一,再敲三下门(如发现客人在睡觉,就不用敲门通报,也不能进房,而是将房门轻轻关上,如发现已惊扰客人应立即道歉,退出房间,关好房门;如客人在房,要礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务)。

  (2) 开:清扫房间时,必须先拉开窗帘,打开窗户,拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象,如房间有异味,可喷洒空气清新剂。

  (3) 倒:倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭,以便消除隐患,注意不要把烟头倒进马桶里,另注意住客房报纸或其它有字迹的纸片不能随意丢弃。

  (4) 撤:撤出用过的杯子并及时更换或刷洗;撤脏布草放,并拿干净的放回房间,如有损坏或反洗布草应及时送回库房更换。

  注:撤床时应注意以下3点:

  〈1〉如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉,要礼貌提醒客人,根据规定进行索赔。

  〈2〉在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物,在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品。

  〈3〉撒下的床单等物品不能扔在地上。

  (5)做床:要一客一更换,根据做床程序进行。具体程序如下:

  〈1〉首先要将床拉出,距床头板40厘米左右,这样便于操作,并检查床是否损坏(如有损坏应及时通知客房办公室)。

  〈2〉检查防滑垫(保护垫)上有无毛发和污迹及时更换并整理好,防滑垫(保护垫)四角拉平,把皮筋在床垫下套好。

  〈3〉铺床单环节有甩单﹑定位。

  〈4〉铺床时注意床单平整,被子与枕头摆放一致做到三线合一。

  (6)擦尘:擦尘应准备两块抹布,一干一湿,干的用来擦电器,湿的用来擦家具。擦尘要按照顺时针方向或逆时针方向进行,顺序是从上到下,从里到外,依次擦干净。做到不漏项,擦一件家具设备就检查一项。其顺序是:

  〈1〉先从门、门框擦起,擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净,并检查门锁是否有异常现象,而且里外都要擦,以防日久积尘,保持门的整体干净。

  〈2〉踢脚板:擦尘时要顺手把踢脚板一块擦过。

  〈3〉衣柜:衣柜上端设一横杠,摆放有五个衣架,要求衣架挂钩朝向一致摆放整齐。

  〈4〉柜子下层如有客人衣物,可清理表面卫生,但一定要小心细致,不要把客人的衣物弄脏弄乱;如有客人晾的湿衣物,应及时拿到卫生间或晾台。如走客房,要把衣架杆、衣柜的上下几层都擦干净,并要检查衣架是否齐全,有无损坏,如有,及时补充或更换。 〈5〉电源开关,插座面板要用干布擦,并检查插线板是否有松动或异常现象。

  〈6〉行李架和写字台电视柜前端对齐,间距一致。如上面放有客人行李,原则上是不要移动客人行李,而是把表面浮土擦去即可。

  〈7〉写字台:住客房写字台,台上放有客人的文件、图纸之类,擦时不要移动,把周围的尘擦干净即可,如放有客人物品,要把它轻轻拿起,擦完尘后再放回原位,注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品,如果是走客房,要把写字台由里到外彻底擦干净,包括抽屉里面。

  〈8〉方(琴)凳:方(琴)凳置于写字台内侧,擦方(琴)凳时要把方凳周围擦干净,注意方凳有无松动现象(如有松动及时通知客房办公室)。

  〈9〉电视机:擦电视机要用干抹布擦,如客人正在观看要征求客人同意,客人同意,关掉电源,然后再擦。客人不同意,那一切以客人为主,如是走客房,则要把电视前后,尤其是爱聚尘的地方及电视开关等处都擦干净;

  〈10〉窗台:擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净,包括窗槽、护栏、纱窗,擦完后,把窗户关好,做到没有布毛;

  〈11〉床头灯:擦时要先把灯关掉,用干抹布把灯泡、灯罩、灯杆、灯座依次擦干净,注意不要把灯泡拧坏;

  〈12〉床头板:擦时要注意,不要让湿抹布触及墙面,如不注意,时间一长,就会把墙面擦黑,影响整个房间美观。

  〈13〉床头柜:擦时先把床头柜拉出一定距离,是为了检查后面掉没掉东西,便于擦尘,上下两层都要认真擦干净。

  〈14〉壁画:房间壁画离地面较高,所以擦时要踩上东西去擦,但一定要脱鞋,切忌穿鞋踩踏家具;

  〈15〉垃圾桶:垃圾桶与写字台侧面对齐,最后要把垃圾桶里外擦干净,按规定放好;

  (7)补:补就是擦完尘之后,检查房间物品所缺数量,一次带齐一次配齐,做到不丢不漏,不跑冤枉路;

  (8)观:打开电器,发现坏的及时报修,环顾房间一周,看看有无漏洞和不符合标准之处,如有,及时改正;

  (9)锁:最后退出房间拔卡锁门,并检查门锁是否正常,使用是否灵敏,发现问题及时报修;

  (10)登:填表,把出房时间和工作所用时间按规定填写清楚,注意绝不允许漏填时间和乱编时间的现象发生。

  小结:房间卫生标准要达到:房间、家具、设备无尘土,地面干净无杂物,墙面清洁无蛛网,玻璃、镜面无污渍,室内清洁无死角,空气清新无异味。要注意房间设备的日常保养,对自己所管辖的卫生区域设备要心中有数,经常检查,发现有问题及时处理。

  7、清理卫生间的程序:

  (1)开:进浴室后,要先开灯,开排风扇,给马桶冲水;

  (2)撤:撤出用过的棉织品,并核对数目看有无缺漏,撤出用过的口杯(如住客房,客人放有自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要动)如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜,把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶内。

  (3)刷:使用专用清洁剂和消毒剂分别对面盆、台面和马桶、地面进行刷洗和消毒,然后再用清洁剂把浴室墙壁刷洗一遍,并冲干净;(面盆、台面、墙壁用洗涤灵,马桶用洁厕灵,地面用去污粉,使用洁厕灵时应配比1:5,洗涤灵的比例为1:1)禁止交叉污染;

  (4)擦:

  〈1〉用专用抹布,分别对面盆、台面和马桶进行擦干擦亮,尤其注意房间的不锈钢物品,一定不能有水迹,必须擦亮,并要注意下水口部位必须无赃物,流水通畅。擦马桶也要由里到外,层层擦干(包括马桶沿、坐板、盖、马桶后边及水箱等)。

  〈2〉擦墙壁要把浴室各个角落擦得到的地方都擦到,尤其马桶后边,马桶底座,门后边。

  〈3〉擦浴室的镜子,要用一块湿抹布和干净报废布草,如果有的用抹布擦不干净,则先用洗洁精擦一遍再冲干净,擦亮要求做到无水点、无花印。

  〈4〉用抹布分别对浴室、门、浴帘杆、门把手、门下百叶、三巾架、卫生间棚顶进行擦拭。

  (5)补:台面上备有沐浴液,洗发液,梳子,牙具,漱口杯等物品,应摆放整齐,毛巾两条,摆入时注意将毛巾纵向对折,搭在毛巾架上,两条同样,毛巾外观显现“小憩驿站”字样朝外;摆放浴巾时,先将浴巾横向三折,然后纵向三折,摆放齐边朝外,毛边向里。

  (6)擦:浴室地面先用湿抹布由里到外彻底擦一遍,然后用干抹布再彻底擦一遍,尤其注意马桶后边,台面下边地方。

  (7)观:最后在浴室门口环顾一下里边,看有无漏项,再把门关上45度左右。

  (8)登:填表,按实际使用情况填写工作报表。

  三、清扫卫生要注意的问题

  (1)不能用客用毛巾当抹布用;

  (2)撒垃圾时,不要把客人的东西扔掉;

  (3)发现住客房少布草、口杯,要及时询问客人,客人不在,告知前厅,并作好工作交接;

  (4)浴室发现任何工程问题,要及时报修工程部,来不及维修,一定要把坏的东西保存起来,不能乱扔;

  (5)卫生间的卫生标准要达到:台面、面盆、马桶三大件整洁光亮,无毛发、水锈、水碱,瓷砖墙面、地面无尘土和水迹,灯具无尘土,口杯无水碱手印,地面无死角。

  四、结束工作

  (1)全部工作打扫完后,认真写工作报表。

  (2)做好交接工作,严格执行交接班制度。

  (3)交接结束后,请示领导经批准后,方可离开工作区域。

  (4)下班后,立刻更衣离开工作区域。

  五、夜班值班服务人员工作流程

  (1)按时到岗,签到,并与白班进行交接,核对实际情况是否与交接本一致,如遇问题及时核对作到上班不清,下班不接。

  (2)加强夜间巡视,每晚查余房一次,睡前与前厅核对房态。

  (3)愉快,热情的完成夜间对客服务工作。

  (4)认真完成电话记录,维修记录工作。

  (5)保持客房部办公室的环境卫生,作好交班记录,完成交接班后下班。

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